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优质服务的核心理念与图书馆借阅工作(一)

作者:浮云 整理:本网站论文网 录入时间:2011-12-13 23:54:38
优质服务的核心理念与图书馆借阅工作
  金职院图书馆陈爱芳
  【摘要】图书馆借阅工作应导入顾客满意战略(CS),文章就如何开展图书馆优质服务,实施CS及实施过程中应注意的问题提出几点意见。
  【关键词】图书馆,借阅工作,优质服务,顾客满意战略,CS,读者工作
  一引言
  有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式:100-1=0,其寓意是:职员一次劣质服务带来的坏影响,可以抵消100次优质服务产生的好影响。正所谓"好事不出门,坏事传千里",很小的失误,却能造成很大的负效果,使事业功亏一篑。由此可见,优质服务的重要性是多么突出。就拿借阅工作来说吧,它以最单纯的方式实现图书馆的本质功能,是图书馆阵地服务"窗口"中的"窗口",借阅工作的好坏直接关系到读者对图书馆服务质量的感知。完善的借阅工作应包括热情周到的借阅服务,准确迅速的咨询服务,积极主动的指导性服务,接受读者投诉意见的即时服务。笔者认为服务营销中的顾客满意战略(CS)、作为一种经营手段和管理方法,在世界和中国的一些先进企业实施多年,均取得了显著成效。图书馆借阅部门应导入这一管理方法,改进服务质量,不断满足读者要求,提高读者满意度,将借阅工作水平推进到一个更高的层次。转载于 无忧论文网http://www.wypaper.com
  二优质服务的核心理念--CS战略
  CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,意为顾客满意,作为现代企业的一种重要的整体的经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略。它以顾客需求为导向,以提供满足顾客需要的产品或服务为责任和义务,以满足顾客要求、使顾客满意为经营目的。其内涵包括:理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意以及物质满意、精神满意、社会满意。它创始于20世纪80年代末,进入90年代后超越了曾经风靡世界的CIS,大有取而代之的态势。其区别在于:CIS围绕着"识别"和"形象"来进行,以企业为中心,突出的是企业自身价值,体现企业由生产导向转为市场导向。而CS则以"服务"和"满意"为宗旨,以顾客为中心,突出企业的社会价值,体现企业由市场导向转变为顾客导向。21世纪的竞争是服务竞争,这个时代不能使顾客满意的企业必无立足之地。我国刚刚加入WTO,工业发达国家的优质服务将跟随着名、优、特、高、新产品进入我国市场。实施CS战略,提高顾客的兴趣和满意度,从而提高企业产品和服务的综合竞争力,才是迎接这一挑战的唯一途径。
  三借阅部门实施CS战略应采取的措施
  在图书馆借阅部门导入CS战略,必须切实可行地制定和实施以下关键措施。
  3.1牢固树立"读者第一"、"一切为了读者满意"的全新理念
  "读者第一"、"服务至上"的原则是图书馆工作的宗旨和归宿,图书馆没有读者正如体育馆没有观众,音乐厅没有听众,就会失去存在的价值。读者是图书馆生存的前提,"皮之不存,毛将焉附"?我们听到很多人在高喊"读者第一"的口号,但管理人员仍是一幅冷面孔对待读者。那么,如何让我们的工作能最大限度地满足读者对文献资源及情报信息的需求,高效能、多渠道地为读者提供全方位、多层次的服务。引进CS战略,以满足读者的需要为出发点,以"读者满意"为目标,这是更新理念的第一步。同时,还要求我们熟悉、了解读者需求,掌握读者特性,调查读者现实的和潜在的要求,研究他们的习惯、兴趣和爱好,分析他们的行为能力水平,千方百计让读者满意,为读者带来行为、视听、服务、精神等多层次的满意。牢固树立"一切为了读者满意"的服务导向,进而在全馆实行全员服务,逐步形成一种图书馆服务文化,使一切为了读者满意的观念深入每一位员工心坎,并视之为自己理所当然的职责。
  3.2建立图书馆人良好、正确的形象
  图书馆应在语言、仪表、形象、服务等方面制定规范标准,积极开展"文明优质服务"、"微笑服务"等活动,从而激发读者利用图书馆的期望。同时,我

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